Retentie verhogen in je fitnessclub

Retentie verhogen in je fitnessclub

Je leden komen langzaam aan weer terug naar je club, je schrijft veel nieuwe leden in,
maar denk ook na, juist nu, over hoe ga ik ze als langdurig lid houden.

Ledentrouw is minder vanzelfsprekend dan jaren geleden, het hoppen van fitnessclub naar fitnessclub is zeker onder leden beneden de 40 jaar een steeds vaker voorkomend fenomeen, de vele niche afsplitsingen zoals bijvoorbeeld crossfit en bootcampclubs maken dat mensen kortere periodes andere vormen van fitness uitproberen, de flexibele toegangsvormen zoals Classpass en Onefit helpen ook niet mee als het gaat om stabiele leden opbouw.

Ik hoor het vaak van fitness ondernemers; “Deze maand heb ik wel 40 nieuwe inschrijvingen”. Maar op de vraag hoeveel hebben er opgezegd? Dan blijft het of stil, want ze weten het niet, of het antwoordt is er wel en dan is het resultaat een stuk minder.
Belangrijk is ook of dit leden zijn die pas 1 maand lid zijn of een half of 1 jaar, misschien is het grootste aandeel wel leden die al jaren lid zijn.

Waar gaat het fout als een club veel meer opzeggingen heeft dan goed is voor een stabiele bedrijfsvoering?
Resultaat en aandacht zijn de belangrijkste!
En natuurlijk zijn er nog een heleboel andere essentiële elementen die invloed hebben maar er even van uitga dat die op orde zijn.

Gratis proefles

Bijna iedereen heeft deze mogelijkheid wel, maar wat wil je ermee?
Ja ze kunnen je club uitproberen en dan lid worden, ja prima toch. Nee echt niet!
Want met het noteren van een naam, telefoonnummer en email adres en dan het; “daar is de kleedkamer en trainingsruimtes” ga je toch al behoorlijk de mist in.

Besteed wat meer tijd en stel vragen, kortom je wil weten waarom en met welke doel ze willen sporten in je club. Dat hoeft geen vragenvuur te zijn aan de balie, het kan ook tijdens een kleine rondleiding of met een kofje koffie of thee.
Wel of niet met meer informatie de vraag “heb je vaker of eerder al fitness gedaan?” die is er altijd.
Bij de “ja” gaat het bij de meeste clubs mis.
Want het , “ok je weet dan wel de weg” is dan het standaard antwoordt. NEE, die nieuwe klant is ergens anders weggegaan met een reden of redenen en jij wil deze klant houden dus waarom is die gestopt? Tientallen antwoorden kun je krijgen en daar moet je wat mee doen. Want deze nieuwe klant is op zoek naar een club die wel beantwoordt aan zijn of haar behoeften. Die moet je hem of haar bij helpen.

Bij een “nee” ben nog nooit eerder in een fitnessclub geweest. Daar gebeurt het ook meestal als bij de “ja” Kleedkamers daar, trainingsruimte daar. Ga maar even wat proberen….. Brrrrrr.

Individuele cardio- en fitness en groepslessen

Bied je groepslessen aan dan komt het meestal nog wel goed bij zowel de ja als de nee ervaring klanten. Maar bij individuele fitness en cardiofitness ligt dat wel anders. Je kans om deze nieuwe klant een langdurig lid te maken is nu.
De klant met fitnesservaring moet minstens evenveel aandacht krijgen als de onervaren dame of heer.

Onboarding, journey, intake
Allemaal geweldige termen die veel gebruikt worden bij bedrijven, maar kijk eens naar je fitnessclub als bedrijf. Als je personeel hebt dan heb je een nieuwe collega voorgesteld aan de andere personeelsleden en zorgt dat zij of hij zicht thuis voelt, je hebt hem of haar ingewerkt en alle procedures uitgelegd en geoefend. Je stelt een mentor of leidinggevende voor die hem of haar verder begeleid. Na een proefperiode heb je een gesprek waarin je de waarnemingen die jij en je collega’s hebben gedaan meeneemt en dan besluit je of zij of hij blijft of vertrekt.
Bij blijven heb je 1 of 2 keer per jaar een beoordeling gesprek waarin je luistert en bijstuurt of zelfs iemand salaris verhoging of promotie geeft omdat diegene een nieuwe uitdaging verdient of nodig heeft om gemotiveerd te blijven. Je hebt team vergaderingen, teamuitjes of feestjes, eigenlijk alles om de groep optimaal te laten functioneren en tevreden werknemers te laten blijven

Waarom doen de meeste clubs dit niet net zo met hun klanten?

Member Journey

Retentie wordt tegenwoordig ook wel vertaald naar -Customer(member) Journey- of -Member engagement-, oftewel de reis die je leden afleggen gedurende hun lidmaatschap.
Vaak is er wel personeel die de intake of slechts de incheck doet, maar is er verder niemand die dit nieuwe lid volgt gedurende de tijd daarna. En dat is natuurlijk water naar zee dragen of zoals ze het ook noemen “de achterdeur openlaten”.
Dit terwijl (bijna) alle leden administratie programma’s wel voorzien in functies die bezoekverval, vaak een indicatie van mogelijk opzeggen, kunnen tonen. Ook uit de programma’s om training schema’s en trainingsresultaten te zien hebben wel mogelijkheden om bezoekfrequentie bij te houden.
Haal die actuele gegevens er eens bij, kijk ook naar het historische verloop, en identificeer waar en bij welke groep of groepen het hoogste verloop zit. Is dat bij de kort of lang lopende abonnementen, bij beperkte (1x per week) of onbeperkte lidmaatschappen? Leeftijd, man of vrouw, soort activiteit, etc.
Met deze wijsheid ga je aan de slag om het tij te keren.

Wat kan je (goed) doen om je retentie te verhogen?

1. Vragen stellen.
Aan een nieuwe leden en aan bestaande leden.
Doelstelling; Vraag je daarnaar dan hoor je meestal “fit worden, afvallen” maar waarom wil iemand fit worden is de vervolgvraag die vaak vergeten wordt; is het omdat hij niet optimaal meer functioneert op werk of omdat hij zijn kinderen niet meer kan bijhouden, etc. dat wil je weten en het liefst ook noteren. Voor elke doelstelling geldt, vraag even door. Belangrijk!
Zo zijn er een aantal vragen die handig zijn om de context van het geheel te leren begrijpen en daarmee wat te gaan doen. Zoals; wat voor werk, hoe vaak per week sporten, hoeveel tijd per keer, etc.
Met bestaande leden is het ongeveer net zo, doelstellingen kunnen veranderen, dus de manier van trainen ook. Vragen stellen en er dan ook wat mee doen.

2. Signalen opvangen.
   De bezoekfrequentie van een lid, zie je die teruglopen zorg dan dat je op tijd met deze leden in gesprek komt en achterhaal de reden en kom met motiverende tips/oefeningen of andere oplossingen.
3. Procedures of protocollen implementeren.
   Symptoom bestrijding is geen bedrijfsbeleid, zorg dat je duidelijk omschreven regels hebt hoe een klant bij jouw club begeleidt wordt van A tot Z.
   Af en toe wat lijstjes uitdraaien met potentiële uitvallers en er incidenteel wat mee doen zal weinig tot geen resultaat geven.

De indruk, de aandacht die je geeft, die een nieuwe klant van je club heeft bij zijn of haar proefles moet een geweldige ervaring zijn waarbij je open en eerlijk bent over de mogelijkheden die je hem of haar kunt bieden en hoe dat je dat doet.
Je moet sowieso verschil maken tussen klant die een abonnement heeft voor 1 maand of 3 maanden of langer, zeker wat betreft contactmomenten en wanneer die plaatsvinden.

De best werkende oplossing is de Check up of schema update.
Sommige gaan een stap verder en noemen het Health Check waarin ze eigenlijk de allereerste intake herhalen en dit aanvullen met testen en meten, zoals een conditietest en/of metingen van gewicht en vetpercentage en waarmee de doelstelling opnieuw wordt vastgesteld en training schema’s veranderd.
Was dit jaren geleden nog heel speciaal en alleen mogelijk met specifieke, alleen in de sportschool, apparatuur zoals een V02 max test, vetpercentage, lichaamsanalyse, bloeddrukmeting. Vandaag de dag kan een beetje smartwatch of app op je telefoon een heleboel van die gegevens elk moment van de dag tevoorschijn toveren. En bij bijna elke fitnessclub kan je te pas en te onpas op de BIA weegschaal gaan staan, en daar je verbazen over de steeds andere gegevens die eruit komen!

Motivatie

Je Check up of Update moet voor het belangrijkste het (her)motiveren zijn.
Een gesprek van mens tot mens en luisteren naar je klant wat die wil, en niet wat jij denkt dat het beste is. Motivatie geven om doelstellingen te behouden of te behalen. Dat kan geen machine of smartwatch van je overnemen.
De beste motivatietool is visualisatie van gegevens, het zichtbaar maken van wat is en wat zou er mogelijk zijn. En tussentijds monitoren of het traject of de reis nog de juiste is.

Klantenreis met visuele ondersteuning

Als fitnessclub biedt je veel kennis, apparatuur en technologie waarvan een gedeelte door apps en smartwatches en apparatuur al lang niet meer het exclusieve domein is van de fitnessclub.
Om je member engagement optimaal te benutten moet je dus nieuwe technologie toe gaan passen die alleen jouw fitnessclub kan aanbieden en meerwaarde toevoegt aan je club.
Een 3D scanner is zo een technologische toevoeging die je kan inzetten over het hele traject van de klanten reis en zelfs nog daarna.

Een 3D scan is de nieuwe standaard in lichaamstransformatie-analyse.
Een 3D scanner maakt een complete 3D scan in 90 seconden en geeft, naast een fotorealistische avatar, een compleet overzicht van gewicht, lichaamsvet, lichaamsvorm en samenstelling zoals BMI, WHR, RMR, houding en alle lichaamsmaten op een paar millimeter nauwkeurig.

De uitstekende reproduceerbaarheid van de 3D scan, ongeacht wie de scan maakt, de non invasieve meting zonder enig lichaamscontact en de unieke 3D weergave geeft een enorme meerwaarde aan de trainingsresultaten van je leden, je club en de begeleiding van je coaches en/of Personal Trainers.

Conclusie

Motivatie is het kernwoord. Je wilt je leden gemotiveerd houden of ze nu 1 maand bij je trainen of 10 jaar. Motivatie is aandacht. Aandacht voor je leden en hun beweegredenen.
Het is; Vragen – Volgen – Motiveren
Doe de achterdeur van je club dicht, door beter gebruik te maken van resources die je beschikbaar hebt en voeg iets aan je member journey dat ze motiveert. Een Bodygee 3D bodyscanner is daar het ideale visuele middel voor.

Meer informatie over de 3D bodyscanner van Bodygee; Klik hier